Sunt 2 firme în lume care au reușit să depășească un prag - să-și transforme clienții în fani. Firmele se numesc Apple și Harley-Davidson. Ar mai exista și o a 3a firmă - Ferrari, dar ei sunt mult prea exclusiviști. Degeaba au mulți fani pentru că majoritatea nu-și permit să cumpere decât șepcuțe și tricouri... mașini mai greu.
În rest, toate companiile trebuie să facă business în mod tradițional - să atragă clienți și să încerce să-i mențină cât mai mult, dacă se poate pe viață.
În teorie costurile pentru menținerea unui client (să-l faci să revină mereu și mereu) sunt mult mai mici decât costurile pentru atragerea unui client nou.
În practică... nu știu ce să zic. Câteodată rămân uimit. Am senzația de multe ori că cei care se ocupă cu strategiile de marketing în companiile mari n-au prea fost pe la școală sau dacă au fost au lipsit la lecția asta. Pentru că altfel nu-mi explic. Se luptă mereu pentru cotă de piață, pentru atragerea de clienți, dar uită în mod esențial tocmai de clienții pe care deja îi au, de clienții care poate au fost fideli ani de zile.
N-ai avut și tu de multe ori senzația asta? Banca la care ești client de ani de zile ți-a oferit vreo promoție? Compania de telefonie mobilă la care ești abonat de ani de zile îți face și ție oferte speciale așa cum le face clienților noi? Magazinul de la care cumperi de ani de zile s-a gândit să te premieze?
Da, nu vreau să exagerez. Companiile au și programe de fidelizare și se preocupă și de clienții vechi. Dar parcă prea puțin, nu? Parcă un pic impersonal, nu? Parcă nu te fac să te simți special, parcă nu îți transmit niciodată cu adevărat ”Apreciem că ești alături de noi de atâta timp și vrem să știm că pentru noi ești un client valoros”. Exact ca în căsniciile nefericite când unul din cei 2 a depus prea multe eforturi la început să-l seducă pe celălalt, iar după ce s-a parafat căsnicia / contractul a zis că și-a atins scopul și de aici înainte nu mai trebuie să facă nimic.
Și știi ceva? Nici n-ar fi așa de greu să îți faci clienții să se simtă speciali. Iar dacă reușești să faci asta... Ghici ce? Vor rămâne clienți pe viață. O să-ți dau câteva sfaturi. Multe din ele nici nu te costă nimic să le aplici. Trebuie doar un pic de atenție.
Aaa... chiar dacă n-ai nicio afacere, tot ai putea să le citești. Multe din sfaturi se aplică la fel și în viața de zi cu zi, în relația cu colegii, cu prietenii, cu familia.
- Surprinde-ți plăcut clienții
- Dacă derulezi o campanie specială, oferi promoții, asigură-te că ele vor fi disponibile în primul rând celor mai buni clienți ai tăi și de abia după aceea clienților pe care vrei să-i atragi.
- Promite mai puțin, dar oferă mai mult decât ai promis.
- Recompensează-ți clienții. Trimite-le mici cadouri, scrisori de mulțumire sau cu urări de ”La mulți ani” când e o zi specială pentru ei. Dacă trimiți scrisori ar trebui să ai grijă să fie personalizate, altfel nu au prea mult efect. Dacă trimiți o mică atenție atunci când nu se așteaptă efectul va fi în schimb mult mai mare.
- Fii creativ. De exemplu - poți trimite o factură de genul ”pentru tine avem servicii cu 20% mai bune - cost 0”
- Ospitalitate
- Fii empatic. Trebuie să ai mereu în minte faptul că cei mai buni clienți sunt clienții pe care îi ai acum (datorită lor exiști pe piață).
- Întâmpină-ți clienții cu căldură și cu o atitudine pozitivă.
- Ai grijă mereu la detalii. Aparențele contează. Unii zic că nu, dar întotdeauna contează. Pentru că realitatea nu există ca ceva absolut ci percepția formează realitatea.
- Vorbește pe limba clienților tăi. Dacă folosești un jargon pe care ei nu-l înțeleg vor încerca să caute ce au nevoie în altă parte.
- Încredere
- Respectă-ți cuvântul. Fă lucrurile atunci când ai spus că o să le faci și fă ce ai zis că faci.
- Fii întotdeauna de încredere. Dacă clienții și-au pierdut încrederea în tine vor începe să se uite după oferte din partea competitorilor și într-un final te vor părăsi.
- Profesionalism
- Dacă se întâmplă să greșești fii pregătit să îndrepți lucrurile. Nu este suficient să spui ”Îmi pare rău” (deși e mare lucru să arăți că regreți, pentru că mulți nu sunt în stare nici măcar de atât).
- Fă în așa fel încât clienților tăi să le fie ușor să facă afaceri cu tine. Cu cât le va fi mai ușor cu atât te vor aprecia mai mult.
- Tratează-ți angajații bine. De cele mai multe ori ei sunt interfața ta cu clienții. Dacă angajații nu se simt bine nici nu vor putea oferi servicii de calitate clienților tăi.
- Oferă clienților tăi ceea ce vor atunci când vor nu când crezi tu că ți-e ție mai ușor să le oferi.
- Disponibilitate
- Răspunde la telefon și la mailuri cu promptitudine. Poate nu pare cine știe ce, dar multe companii neglijează cu desăvârșire acest lucru. Dacă tu o faci vei obține aprecierea clienților tăi.
- Fii accesibil. Mulți fac greșeala asta. Până să convingă un client îl sună de nșpe ori, stau pe capul lui, îl perie, iar după ce au semnat dealul devin brusc foarte ocupați și de negăsit și-și tratează clienții cu indiferență.
- Oferă beneficii clienților tăi
- Dacă ei sunt clienții tăi, fii și tu clientul lor. Cumpără produsele și serviciile lor. E o cale foarte bună de a crește loialitatea.
- Promovează și serviciile și produsele clienților tăi. Generează lead-uri pentru clienții tăi. Dacă îți ajuți clienții să-și crească propria lor afacere vor fi cu adevărat clienți pe viață.
- Încearcă să fii o resursă pentru clienții tăi. Dacă au nevoie de ceva, încearcă să-i ajuți, chiar dacă nu are legătură directă cu business-ul tău.
- Oferă servicii de calitate
- Ca să îți dai seama cu adevărat care e calitatea serviciilor pe care compania ta le oferă angajează mystery shoppers.
- Află periodic părerea clienților tăi (prin chestionare de feedback, focus-grupuri, interviuri etc). Doar dacă știi ce își doresc clienții tăi îți poți crește afacerea și te poți numi cu adevărat ”customer-oriented”.
- Într-un studiu despre motivele pentru care clienții părăsesc o companie, 68% din repondenți au spus că au făcut-o pentru că au simțit o atitudine de indiferență față de ei din partea patronului, managerilor sau angajaților. Știi cum se spune - indiferența ucide.
Poate nu știi, dar 96% din clienții nemulțumiți nu se plâng, nu protestează, nu zic nimic. Doar pleacă și nu se mai întorc niciodată înapoi.
0 comentarii:
Trimiteți un comentariu