Ce-şi doreşte o companie? Îşi doreşte ca toţi angajaţii săi să muncească 120% din timp cu 120% eficienţă.

Ce-şi doreşte un angajat? Ok, să lucreze într-un mediu prietenos, să fie apreciat, să aibă posibilitatea de autodezvoltare etc. Dar parcă nu de puţine ori doreşte să nu muncească, să „tragă chiulul” să folosească timpul petrecut la serviciu in interes personal.

Subiectul de faţă face parte dintr-o problematică mai largă, cunoscută în literatura de specialitate drept The Principal-Agent Problem sau The Agent Theory. Aceste teorii au fost conturate în anii ’70 dar conceptele din spatele lor au în spate o lungă si variată istorie.
Pe scurt, aceste teorii sugerează că, managerii vor căuta să îşi maximizeze propriul profit în detrimentul acţionariatului companiei.

Agenţii au posibilitatea de a acţiona în interes propriu mai degrabă decât să urmărească cele mai bune interese ale companiei din cauza informaţiilor asimetrice (de exemplu un manager ştie mai bine decât acţionarii dacă se pot îndeplini obiectivele propuse) şi a incertitudinilor (multitudinea de factori ce pot influenţa rezultatele finale).

De-a lungul timpului s-au dezvoltat o sumedenie de mecanisme care se doresc soluții pentru această problemă, majoritatea fiind parte a conceptului „morcovul şi băţul” – diferite forme de motivare, bonusuri pentru îndeplinirea obiectivelor, penalizări si pedepse.

În mod evident toate aceste metode s-au dovedit ineficiente. „iRecenta criză financiară este rezultatul lăcomiei managerilor şi a lipsei de reglementăr” şi „singurul câştig cert în această criză a fost reprezentat de comisioanele, profiturile uriaşe ale băncilor şi bonusurile managerilor” ca să citez din memorie doar două din opiniile cele mai răspândite faţă de cauzele recentei crize financiare mondiale care arată clar ineficienţa acestor metode.

În prezentul articol nu îmi propun însă o analiză a relaţiei principal-agent la nivel de management şi top management. Dacă managerul este agentul acţionarilor atunci simplii angajaţi sunt agenţii managerului. Cu cât o companie este mai mare şi piramida ierarhică este mai mare şi mai stufoasă cu atât lanţul de conflicte de interese va fi mai mare.

În ultima perioadă, tehnologia a ridicat la un alt nivel această problemă. Din ce în ce mai multe companii apelează la tehnologie pentru a-şi supraveghea cât mai strict angajaţii. Spre exemplu, 3/4 din companii folosesc deja software pentru a bloca accesul la anumite website-uri, în jur de jumătate stochează şi citesc mesajele email ale angajaţilor şi le monitorizează convorbirile telefonice, în timp ce 1/3 au instalat software-uri care monitorizează activitatea la computer (ce taste au fost apăsate, ce programe au fost folosite, cât timp a fost folosit computerul etc). În ultima perioadă s-au răspândit din ce în ce mai mult reţelele de supraveghere video cu circuit închis care monitorizează activitatea angajaţilor.

Cum s-a ajuns aici? Nu putem da un răspuns simplu. Se poate spune că totul se datorează schimbărilor majore pe piaţa muncii. Dacă în trecut angajaţii aveau un mare grad de fidelitate faţă de companie, majoritatea lucrând toată viaţa într-un singur loc, azi se observă o mare mobilitate, media timpului lucrat de un angajat pentru o companie fiind de doar câţiva ani. Angajaţii au fost expuşi unui lung şir de „concepte manageriale” – rightsizing, downsizing etc mulţi oameni foarte buni fiind aruncaţi afară, li s-a cerut mereu să facă mai mult, mai rapid, mai bine cu mai puţine resurse. Structurile organizaţionale clasice, deşi mai greoaie au fost înlocuite de structuri matriceale complexe în care se cere angajaţilor să jongleze între multiple proiecte interdepartamentale.

Putem spune că s-a obţinut o mai mare eficienţă, o creştere a productivităţii dar totul cu un cost – relaţia dintre angajat şi angajator este un act voluntar bazat pe încredere şi respect reciproc ori tocmai asta s-a pierdut respectul şi încrederea.

Principalul atu al oamenilor faţă de maşini şi roboţi este gândirea liberă şi creativitatea, abilitatea de a găsi soluţii şi a crea produse şi servicii dincolo de normele impuse. Existenţa unui „ochi invizibil” nu îl va face pe angajat mai bun ci doar îi confirmă faptul că firma nu are încredere în el. Ce vrem de la angajaţii noştri? Să stea ocupaţi încontinuu, să muncească 8 ore pe zi fără nici cea mai mică pauză? Acest lucru nu este posibil şi nu este practic. În fiecare companie există numeroşi timpi morţi şi există momente de suprasolicitare.

Un mare avantaj al omului faţă de maşină este că în orice moment îşi poate dubla randamentul. Dar pentru a-şi atinge nivelul optim de performanţă, angajatul are nevoie de susţinerea, libertatea şi un mare nivel de încredere din partea managerului său.

Spionarea angajaţilor este o strategie total greşită. Dacă relaţiile de muncă scad la asemenea nivel încât managerul decide că este nevoie să aloce resurse pentru spionarea propriilor angajaţi atunci este clar că încrederea reciprocă a fost demult pierdută.

Şi dacă nu mai există încredere, cum putem să cerem ceva care măcar să se apropie de productivitatea optimă? Insecuritatea managerilor în mod sigur nu va putea cultiva un mediu de lucru armonios şi o performanţă de top.

Până la urmă ce este rău în faptul că un angajat încearcă să împletească stilul de viaţă personal cu relaţiile de muncă?

Ce este rău dacă un angajat vorbeşte cu un alt coleg folosind instant mesenger atâta timp cât asta va încuraja o apropiere a relaţiilor de muncă?
Ce este rău dacă un angajat îşi plăteşte facturile pe Internet sau face cumpărături online? Foloseşte timpul şi resursele companiei? Da, dar o va face în timpii morţi, ceea ce îl va scuti de a mai pierde timp după programul de lucru cu rezolvarea acestor probleme şi se va concentra mai bine asupra a ce are de făcut.
Este rău dacă un angajat navighează pe Internet? Nu neapărat. Poate o parte din timp o pierde citind ziare şi reviste sau articole mondene dar în mod sigur va citi şi articole de specialitate iar una peste alta această activitate va conduce la o auto-dezvoltare mult mai eficientă decât programele oficiale iniţiate de către companie.

Soluţia nu este de a interzice ceva ci de a crea un mediu de lucru deschis în care angajaţii să îşi poată exprima deschis şi decent opiniile şi nemulţumirile (dacă există nemulţumiri atunci în mod sigur ele nu vor dispărea dacă se interzice discutarea lor ci se vor transforma într-o insatisfacţie a angajatului pe termen lung).

Managerii trebuie să se adapteze noilor condiţii de muncă, să renunţe la vechile simboluri de „comandă şi control” şi să înveţe în schimb să opereze într-o lume virtuală servind drept ghid şi încurajare subordonaţilor săi. Ai găsit un articol interesant, o glumă relaxantă, de ce să nu fi tu primul care să îl transmiţi şi subordonaţilor prin email? De ce să nu conversezi şi tu prin messenger cu ceilalţi, punându-te în situaţie de perfectă egalitate cu ei?

Dacă vrei să ţii oamenii ocupaţi, dă-le de muncă, nu-i pune în siutaţia de a se preface că muncesc. Dacă vechile convenţii de muncă trebuie rescrise atunci acest lucru trebuie făcut pornind de la încredere mutuală şi măsurarea performanţelor şi în nici un caz bazându-se pe spionaj.

Luăm o cușcă. În mijlocul cuștii punem o scară, iar deasupra scării atârnăm o banană. Introducem în cușcă șase maimuțe. Nu va trece mult timp și maimuțele vor vedea banana și bineînțeles că vor dori să o mănânce.

Când prima maimuță se va urca pe scară, în tentativa de a lua banana, vom stropi toate cele șase maimuțe cu apă rece. Un astfel de tratament va tăia pentru o perioadă pofta maimuțelor pentru banana atârnată în mijlocul cuștii, dar nu pentru mult timp. O altă maimuță se va apropia de scară încercând să ajungă la banană. Atunci vor fi din nou stropite toate maimuțele cu apă rece. După câteva astfel de încercări eșuate nicio maimuță nu va mai dori să se apropie de scară și să ia banana. Maimuțele sunt deștepte. Vor înțelege repede că orice tentativă de a lua banana se soldează cu un duș cu apă rece, în schimb dacă nu se apropie de scară nu vor păți nimic.

Când acest lucru se va întâmpla scoatem o maimuță din cușcă și o înlocuim cu altă maimuță. Nu va trece mult timp până ce maimuța cea nouă va vedea banana și va încerca să o ia și să o mănânce. Când se va apropia de scară… ei bine, celelalte maimuțe vor sări pe ea și îi vor administra o pedeapsă. După un timp maimuța cea nouă va încerca din nou să ia banana și iarăși va fi pedepsită de celelalte maimuțe. Același lucru se va repeta până ce maimuța cea nouă va înțelege că nu are voie să se apropie de scară.

Când acest lucru se va întâmpla mai scoatem din cușcă o maimuță și o înlocuim cu altă maimuță. Puteți ghici ce se va întâmpla? Desigur. Maimuța nou introdusă în cușcă va râvni la banană, dar la prima încercare de a o lua va fi pedepsită de către celelalte. Interesant e că și maimuța care fusese anterior introdusă în cușcă va participa cu entuziasm la pedepsirea maimuței noi, deși ea nu fusese niciodată stropită cu apă rece și deci nu știa motivul pentru care nu e voie să se apropie de scară.
Repetăm pasul anterior până ce toate cele șase maimuțe aflate inițial în cușcă vor fi înlocuite de alte șase maimuțe noi. Acum vom avea în cușcă șase maimuțe care nu au fost stropite niciodată cu apă rece, dar care nu vor dori să se apropie de scară și să mănânce banana. De ce se întâmplă asta?

Păi… ”pentru că așa s-au făcut întotdeauna lucrurile pe la noi”.
Și iată cum încep să se cristalizeze politicile companiilor. Sunt sigur că toți care au lucrat într-o companie au întâlnit situații asemănătoare – reguli care la prima vedere par absurde, nimeni căruia să-i pese că există aceste reguli absurde, ba mai mult o bruscă solidaritate și o rezistență puternică a vechilor angajați la orice încercare de schimbare a acestor reguli.

Fără îndoială, regulile și procedurile sunt un lucru necesar în orice fel de societate sau organizație. Ele ne ajută să facem lucrurile mai repede, mai bine și într-un mod metodic. Fără reguli s-ar ajunge foarte repede la haos, la situația în care nimeni n-ar mai știi ce să facă și cum să facă. Aceste reguli și proceduri, ca și în povestioara de mai sus, sunt rezultatul unor experiențe anterioare și ne ajută să învățăm ceva din ceea ce s-a întâmplat în trecut, să îmbunătățim ceva, să facem lucrurile în așa fel încât să ne fie mai bine. Totuși, ca și în povestioara de mai sus, ne întâlnim în viața de zi cu zi cu tot felul de reguli care ni se par cel puțin stupide. Poate că ele au avut sens la un moment dat, dar dacă nu sunt adaptate noilor condiții nu fac altceva decât să aibă un efect contrar celui dorit – mai mult ne încetinesc și ne îngrădesc dezvoltarea decât ne ajută la ceva. De multe ori ritmul alert al vieții, societatea în care trăim, ne împing de la spate și nu găsim resursele necesare pentru a sta puțin, a analiza și a îmbunătății setul de reguli ce ne guvernează. Ne mulțumim să respectăm regulile așa cum sunt, fără a mai raționaliza. Ne mulțumim să fim o altă maimuță dintr-o cușcă. Organizațiile performante tocmai asta fac – se adaptează permanent. Cum? Simplu. Oferă tuturor persoanelor din organizație, indiferent de nivelul ierarhic, puterea de a face schimbări ori de câte ori regulile vechi nu mai corespund cu noua realitate.



PS: Aceasta este o fabulă. În realitate nicio maimuță nu a fost stropită cu apă rece și nu a avut de suferit în niciun fel.

De prea multe ori m-am lovit de bariera lui „nu se poate” ca să nu remarc că este ceva destul de răspândit şi adânc înrădăcinat în mentalul oamenilor. Vrei să faci ceva, ai o idee… întotdeauna va veni cineva să îţi spună că nu se poate. Ok, înţeleg, anumite lucruri sunt greu realizabile sau poate neprofitabile, unele idei par nebuneşti sau nu reuşeşti să îi faci pe ceilalţi să le înţeleagă prea bine dar totuşi …

De ce „nu se poate”?

Pentru că oamenii sunt rezistenţi la schimbare. Fiecare se obişnuieşte cu o anumită rutină cu care ajunge să se simtă mai mult sau mai puţin confortabil şi pe care nu doreşte să o schimbe. Pentru că oamenii se tem de necunoscut. Pentru că experienţele lor anterioare şi experienţa colectivă anterioară le spune că „să nu dai vrabia din mână pentru cioara de pe gard” sau „nu schimba ceva care merge”.

Pentru că oamenii fug de responsabilitate. De ce să facă ei ceva care li s-ar putea sparge în cap, când e mult mai simplu să spună că nu se poate şi astfel să rezolve problema din start? De ce, în general, să facă ceva dacă alternativa ar fi să nu facă nimic?

Am întâlnit foarte multe feluri de a spune „nu se poate”. Întotdeauna m-am simţit fascinat (dar şi amuzat în acelaşi timp) în faţa celora care construiesc adevărate lanţuri de argumentaţie cu care încearcă să te lege de mâini şi de picioare şi să îţi demonstreze cât de neputincioşi suntem. Culmea rafinamentului mi s-a părut „nu se poate pentru că s-ar putea supăra…”. Cine s-ar putea supăra nu se ştie dar mai important e că s-ar putea supăra cineva. Nu e frumos?

Ce e de făcut?
În primul rând ascultă de ce nu se poate. Întotdeauna e bine să vezi şi partea negativă (care ar putea fi punctele slabe, care ar putea fi riscurile, ce obstacole ai putea întâlni etc) Întreabă (şi întreabă-te) dacă situaţia curentă e dezirabilă, dacă nu mai e nimic de îmbunătăţit. Dacă totul e perfect atunci s-a rezolvat. Nimeni nu face schimbare doar de dragul schimbării. Dacă lucrurile nu stau chiar aşa de bine atunci „nu se poate” nu este o opţiune.
Cere ca pentru fiecare argument contra să fie prezentat şi un argument pro. Nu încerca să demonstrezi de unul singur că se poate. Succesul va fi îndoielnic. Sunt oameni care sunt sensibili la argumente logice, pe alţii îi poţi atinge la „coarda sensibilă” dar sunt şi incredibil de mulţi care sunt în stare să nege orice evidenţă. Un pic de persuasiune nu strică. Ajută pas cu pas la construirea argumentaţiei „de ce se poate”, în aşa fel încât să pară că soluţia a venit chiar din partea scepticilor (aşa va fi mult mai uşor pentru ei să accepte punctul tău de vedere).
Dacă ideea ta „nu se poate”, cere soluţii alternative (poate chiar există soluţii mai bune). Pune faţă în faţă toate aceste alternative, discută argumentele pro şi contra pentru fiecare dintre ele şi stabileşte un set de criterii pentru alegerea soluţiei cele mai bune.
Creează o atmosferă deschisă şi pozitivă. Încurajează creativitatea, încrederea reciprocă, susţinerea reciprocă, asumarea de responsabilităţi etc. La nivel declarativ toată lumea face asta dar pentru cei mai mulţi nu sunt decât vorbe goale.