Îți spun de la început. Scopul articolului de faţă nu este de a învăța pe nimeni cum se lucrează cu Microsoft PowerPoint. Presupun că știi deja. Iar dacă încă nu știi poți folosi help-ul programului și, după părerea mea, în maxim o oră vei învăța tot ce este nevoie ca să poți face o prezentare completă. De asemenea, nu este neapărată nevoie de Microsoft PowerPoint. Mai sunt şi alte programe cu care poți face prezentări dar acesta este cel mai cunoscut.

Articolul este un pic mai lung, dar nah, dacă vrei să înveți ceva consistent și folositor trebuie să faci și tu un mic efort.

Sfatul meu este următorul: ori de câte ori este nevoie să faci un material şi poţi alege între a-l face de tip document (Word) sau de tip prezentare (PowerPoint) fă-l în PowerPoint şi va avea mai mult succes.
Materialele de tip document ar trebui folosite numai atunci când este nevoie de multe informaţii, multe explicaţii, în general ceea ce se cheamă „un material stufos”.
De cele mai multe ori un material scurt şi concis este de preferat, atât din punctul de vedere al celui care îl elaborează, dar mai ales al celui care îl citeşte (închipuieți că puțină lume mai are timp să mai citească documente de sute de pagini).

Multă lume confundă lucrurile. Am întâlnit de multe ori prezentări în care erau înghesuite ”tone” de text. Păi n-ai rezolvat nimic dacă faci așa. Aia nu e prezentare ci tot document Word este. Tot stufos și greoi de citit va fi.

Pentru a face o prezentare de succes trebuie să fii atent la 2 aspecte - structurarea conținutului și design. Una fără alta nu merg. Degeaba ai un design superb dacă mesajul e varză și degeaba ai un mesaj bun dacă nu știi să-l împachetezi frumos.

Hai să le luăm pe rând.

Structurarea conținutului

Întâi și întâi ține minte regula celor 5 C. Asta este o regulă general valabilă pentru orice prezentare și dacă o aplici îți garantez că vei avea succes cu prezentarea ta.

Cei 5C:

• Clar
• Complet
• Concis
• Concret
• Corect

1. Stabilirea obiectivelor – este primul lucru care trebuie făcut. Ce vrem noi de la această prezentare? În ce scop o facem? Se pleacă de la obiectivele mari, generale şi pentru fiecare din ele se pot defini micro obiective pentru a putea fi mai uşor de vizualizat şi de a concepe modalităţile de îndeplinire a lor. Îți reamintesc că obiectivele întotdeauna trebuie să fie realiste.
2. Analiza audienţei – nu vorbeşti ca să te trezeşti vorbind ci vorbeşti ca să transmiţi un mesaj. Ca mesajul să fie perceput aşa cum ai vrut este foarte important să vorbești pe limba celor cărora te adresezi (publicul ţintă) şi să construieşti mesajul pe înţelesul lor. Nimeni nu este dispus să facă eforturi pentru a înţelege ceea ce vrei tu să spui aşa că totul depinde de efortul pe care îl depui tu pentru a te face înţeles.
3. Întrebări de bază – în momentul în care ai găsit răspunsul la cele 2 întrebări de mai jos vei ştii cu exactitate ce trebuie să conţină prezentarea ta.
• La ce concluzii trebuie să ajungă publicul pentru a-mi atinge obiectivele? 
• Ce dovezi / informaţii trebuie să ofer pentru ca auditoriul să tragă acele concluzii? 
4. Principii utile pentru persuasiune prin organizare şi limbaj – pe scurt:
• Cele mai importante concluzii primele
• Nu dilua mesajul
• Voce activă
• Pronume personale (Eu, noi, noştri)
• Referinţe concrete
• Principiul KISS (keep it simple, stupid)
• Fii atent la jargon (un doctor nu are acelaşi limbaj cu un bancher)
5. Deschiderea – sfaturile de mai jos sunt foarte utile dacă faci o prezentare orală, iar PowerPoint-ul este doar un suport care să te ajute să-ți structurezi discursul. Ar fi bine să citești și articolul despre Discursul public. O să îți placă. Tehnicile acestea se numesc în mod generic ”icebreaker” (spargerea gheții) și funcționează întotdeauna, așa că nu te sfii să le aplici.
• Stabilirea raportului cu auditoriul – pentru a transmite un mesaj cel căruia vrei să îl transmiţi trebuie să fie atent ca să îl recepţioneze. Cea mai sigură cale de a face publicul să îşi îndrepte atenţia asupra ta este să începi cu o glumă, câteva informaţii interesante de tipul „ştiaţi că”, eventual urmate de câteva scurte dialoguri cu cei din sală. 
• Odată captată atenţia, nu rata ocazia de a spune publicului ce câştigă ascultând / vizionând prezentarea ta (care sunt problemele lor şi cum poţi tu să îi ajuţi să le rezolve sau care sunt oportunităţile lor şi cum poţi tu să îi ajuţi să le valorifice). Câştigul promis trebuie să fie mai mare decât „cheltuiala” lor (timpul consumat şi efortul de a se concentra pe ceea ce vei spune).
• Pentru a câştiga definitiv atenţia şi încrederea publicului mai este nevoie să prezinţi nişte „garanţii”. Spune câteva cuvinte despre tine şi subliniază experienţa ta în domeniu. Numai cineva cu experienţă va părea credibil. Dacă experienţa ta nu este suficientă apelează la referinţe (o personalitate marcantă căreia nu i se poate contesta autoritatea în domeniu)
• Ultimul pas este de a prezenta agenda de discuţie şi de a spune ce concluzii te aştepţi ca auditoriul să tragă la sfârşit. Dacă nu spui tu ce concluzii să tragă atunci fiecare va trage ce concluzie va vrea după cum îl taie capul, aşa că acest lucru este foarte important.
6. Conţinut - Introdu fiecare secţiune (ce şi cum), oferă dovezi / informaţii pentru fiecare secţiune, fă o recapitulare a principalelor informaţii şi concluzii, cere întrebări / comentarii înainte de a merge mai departe şi fă legătura la următoarea secţiune / concluzii
7. Închiderea – reafirmă problemele audienţei / oportunităţile, reafirmă agenda de discuţii, cere punerea în practică a celor discutate sau cere concluzii / reacţii din partea audienţei şi fă încheierea finală. E important ca la sfârșit să tragi tu niște concluzii - cele cu care vrei ca publicul să rămână. Dacă nu le tragi tu s-ar putea să le tragă ei, doar că s-ar putea să fie altele decât cele care vroiai tu să fie trase.

Design

• Aspect general - Foloseşte un template. Setul de fonturi, schema de culori, imaginea de background, aşezarea în pagină, toate pot fi uşor salvate sub forma unui template. Dacă nu ştii să faci un template atunci foloseşte unul predefinit (toate programele au o librărie de template-uri predefinite). Este de preferat să îţi faci propriul template pentru a-ţi personaliza prezentarea. Template-urile predefinite de la Microsoft, pe lângă faptul că sunt arhicunoscute, sunt în general şi destul de urâte așa că merită să faci un mic efort și să-ți creezi propriul tău template. Folosirea unui template are câteva avantaje importante:
• Îți ușurează foarte mult munca. Pentru fiecare slide nu mai trebuie să faci setări ci primești totul de-a gata (fonturi, așezare în pagină, elemente de decor)
• Doreşti ca audienţa să se concentreze pe ceea ce prezenţi nu pe felul în care prezenţi. De aceea foloseşte un singur set de fonturi şi o singură schemă de culori. Adoptarea mai multor stiluri este deconcentrantă pentru audienţă.
• Fonturi
• Alege un font “curat”, care este uşor de citit. De exemplu Calibri sau Arial sunt mai ușor de citit decât Old English. Este bine să foloseşti unul sau maxim două tipuri de fonturi.
• Mărimea fontului. La o prezentare care va fi vizualizată numai pe calculator se pot folosi şi fonturi de 16-18 puncte dar cele pentru videoproiector vor avea nevoie de fonturi mai mari (22-24 puncte) pentru ca mesajul să poată fi citit de la distanţă. Titlurile trebuie să fie cele mai vizibile de acea mai adăugă 6-8 puncte în plus pentru ele.
• Nu folosi doar majuscule. Fac textul dificil de citit, se suprapun peste acronime şi elimină posibilitatea folosirii lor pentru sublinieri.
• Modul Italic ar trebui folosit doar pentru “citate”, pentru a reliefa gânduri sau idei sau pentru titluri de cărţi, ziare sau reviste. Nu abuza de modul Italic pentru că este mai greu de citit.
• Aşezare în pagină
• Limitează fiecare paragraf la o linie, cel mult două. Limitează numărul de paragrafe dintr-o listă la 6 sau 4 dacă mai există şi un titlu mare, un logo, o poză, un grafic etc. Aceasta este cunoscută ca “aluzie / sugestie”. Doreşti să “sugerezi” audienţei ceea ce îi vei spun spune. O prezentare PowerPoint nu este un eseu aşa că explicaţiile detaliate nu îşi au locul. 
• Dacă înghesuieşti prea mult text, oamenii nu-l vor citi. Prea mult text încarcă şi este foarte greu de citit. Prezentatorul trebuie să completeze ceea ce este scris în prezentare şi nu să citească cuvânt cu cuvânt ceea ce scrie acolo. De altfel, viteza de citire nu este egală cu viteza de ascultare; de aceea se vor crea confuzii în loc de accentuare a celor spuse.
• Prezentarea trebuie să fie echilibrată. Se poate împărţi pagina în patru cadrane imaginare (pe axele stânga-dreapta, sus-jos). Dacă toată grafica este înghesuită într-unul din cele 4 cadrane iar celelate 3 sunt aproape goale atunci prezentarea în mod sigur nu este echilibrată. De asemenea paragrafele şi celelalte elemente grafice ar trebui aliniate astfel încât extremităţile lor să poată fi unite cu linii imaginare paralele sau perpendiculare
• Fundal şi culori
• Fundalul trebuie să contrasteze cu textul. Pentru prezentările ce se vor viziona pe computer, un fundal închis reduce strălucirea dar pentru celelalte o culoare deschisă este de preferat. Culoarea de fundal trebuie să fie uniformă, altfel, dacă există degradeuri sau imagini de fundal prea puternice există riscul ca textul să nu mai contrasteze pe acele porţiuni şi să devină foarte greu de citit. 
• Se ştie că albul şi negrul sunt întotdeauna considerate culori elegante, nu se demodează şi pot fi asortate la orice altă culoare. Sfatul meu este ca negrul sau o altă culoare foarte închisă să fie folosite pentru prezentările ce se vor viziona pe calculator şi albul simplu pentru celelalte. Dacă nu eşti sigur cum va fi folosită prezentarea albul este alegerea cea mai bună. Primul slide (coperta) poate conţine orice combinaţie de culori (care trebuie să se asorteze totuşi cu schema de culori aleasă).
• Textul ar trebui scris cu o culoare neutră (închisă dacă fondul este alb sau cu o culoare deschisă dacă fondul este închis) iar culorile mai stridente ar trebui folosite pentru a atrage atenţia sau pentru a sublinia anumite cuvinte cheie.
• Atenţie: Culorile diferă de la un calculator la altul. În cazul videoproiectoarelor culorile sunt uşor deformate şi în unele cazuri anumite culori nu se pot vedea bine (de ex. galben pe fond alb). De aceea este bine să se facă un test înainte de prezentarea propriuzisă şi să se ajusteze anumite culori pentru a se obţine claritatea şi contrastul dorite.
• Ilustraţii
• Este mult adevăr în zicala „o imagine face cât o mie de cuvinte”. În plus ilustraţiile fac prezentarea mult mai atrăgătoare. Totuşi ilustraţiile trebuie folosite cu discernământ. Ele trebuie să aibă legătură cu mesajul sau să ajute la demonstrarea sau la întărirea unei afirmaţii, altfel devin sursă de distragere a atenţiei în loc de comunicare

Ok, păi după atâtea sfaturi frumos ar fi să și exemplificăm, nu?

Prezentari de succes from Radu Rosulescu

Viteza de rotație a banilor ar trebui să fie un indicator destul de important în ceea ce privește performanța unei economii. Cu toate acestea aproape nimeni nu vorbește despre așa ceva, cel puțin în România eu nu prea am auzit.

Hai să vedem întâi la ce se referă.
Până să dau o definiție o să încerc să dau un exemplu pentru că așa e mai ușor de înțeles.
Să presupunem că Ion are fermă. Dan are un supermarket. George e medic. Dan cumpără de la Ion produse în valoare de 1.000 de lei. George cumpără de la supermarketul lui Dan produse în valoare de 1.000 de lei. Ion se îmbolnăvește și are nevoie de tratament medical. Se duce la George. George îl face bine, dar toată distracția îl costă pe Ion 1.000 de lei. Totalul bunurilor și serviciilor schimbate între cei 3 este de 3.000 de lei, folosind numai 1.000 de lei. Asta pentru că banii au fost schimbați de 3 ori în acest interval.

Dacă generalizăm la nivelul întregii țări, viteza de rotație a banilor înseamnă valoarea totală a tranzacțiilor (numărul de tranzacții X prețul mediu) divizat la masa monetară aflată în circulație. Putem aproxima valoarea totală a tranzacțiilor cu valoarea PIBului și atunci avem:
V=PIB/M
Ok, lucrurile sunt ceva mai complicate decât le-am prezentat eu mai sus. Pe baza conceptului de viteză a banilor se pot scrie lucrări întregi de doctorat (probabil s-au și scris). Nu-mi propun să fac din acest subiect o lucrare științifică ci să prezint conceptele de bază.

Ce implicații are viteza cu care circulă banii în economie?

Păi are implicații foarte importante atât la nivel macro cât și micro. Cu ce vrei să încep?

Hai să începem cu nivelul micro că de asta mă doare cel mai tare.
Să ne imaginăm puțin cum merge afacerea lui Ion (fermierul). Să presupunem că este vorba despre o fermă de găini. Păi ce trebuie să facă Ion (nah, tot așa, la modul simplificat)? Trebuie să cumpere grăunțe ca să-și hrănească găinile, trebuie să adune în fiecare zi ouăle de la găini, o parte să le vândă și o parte să le pună la clocit ca să scoată pui, să crească puii și să-i vândă. Să presupunem că Ion are piață de desfacere. Vinde și la supermarketul lui Dan și la încă 2-3 magazine. Dar are o problemă. Trece mult timp până își primește banii pe ce a vândut. Și dacă n-are bani nu poate să cumpere grăunțe, dacă nu are bani nu poate să folosească clocitoarea pentru că consumă mult curent electric și nu are de unde să plătească factura. Și ce poate să facă Ion în cazul acesta? Păi ori vinde mai multe ouă în loc să vândă mai mulți pui, ori încearcă să facă un împrumut la bancă pentru a-și mări capitalul de lucru. În ambele cazuri Ion pierde mulți bani. Un ou este mult mai ieftin decât un pui și dacă în loc să vândă pui el vinde ouă obține venituri mult mai mici. Dacă ia bani de la bancă poate să crească mai mulți pui, dar banca nu-i dă bani pe ochi frumoși. Pe lângă faptul că trebuie să vină cu garanții, trebuie să îndeplinească multe formalități (ceea ce îi mănâncă din timpul lui prețios) banca îi cere și dobândă pentru bani. Acum nici Ion nu e prostul satului. Dacă a văzut că magazinele cu care are el contract îl amână așa de mult cu plata banilor s-a învățat și el să-i mai amâne pe alții. Dar nu merge mereu și nu merge cu toți așa că mai are nevoie și de bani de la bancă. Dacă banca nu-i dă bani, Ion riscă să dea faliment deși pe hârtie afacerea lui merge foarte bine.
Ion nu e doar furnizor pentru supermarketul lui Dan, dar este și client. Nah, ca omul. Și-ar lua și el niște haine noi, poate și-ar cumpăra și un televizor nou sau o tabletă (că a văzut reclama cu ciobanul xxxx de la Vodafone și vrea și el), dar pentru că nu are lichidități trebuie să-și pună pofta în cui. Așa că nici magazinul lui Dan nu are profit atât de mare pe cât ar fi potențialul.

Să vedem la nivel macro cum stă treaba.
În principiu orice tranzacție înseamnă bani pentru stat, nu? Pentru că statul percepe o taxă – TVA. Dacă viteza de rotație a banilor ar crește atunci ar  însemna că cu aceiași bani se pot face mai multe tranzacții, adică și PIBul ar crește și statul ar colecta mai mulți bani la buget.

Ok, dacă e așa atunci de ce nu se desfășoară totul cu viteza luminii? Că acum banii circulă mai mult în format electronic decât în forma lor fizică așa că se pot muta dintr-un buzunar în altul foarte repede. Teoretic viteza de rotație a banilor ar putea crește la infinit și am avea un PIB mai mare ca USA fără să facem nimic altceva decât să dăm drumul la bani mai repede. Ei bine, nu e chiar așa. Puii lui Ion au nevoie tot de atâta timp să crească chiar dacă Ion are conturile pline chiar dacă suflă vântul în buzunarul lui. Magazinul lui Dan s-ar putea aproviziona mai repede, dar este și el limitat de cererile venite din partea clienților. Până la urmă PIBul se crează tot din bunuri și servicii nu din bani.
Dar eliminarea blocajelor în economie ar ajuta foarte mult. Multe afaceri care acum stagnează din lipsa lichidităților ar putea să crească și să aducă plus valoare. Cu alte cuvinte economia nu-și poate atinge potențialul (și) din cauza blocajului financiar. Și în toată ecuația asta statul este unul din factorii cei mai importanți. Pentru că statul este clientul cel mai mare. Dacă nu dă drumul la bani, de cele mai multe ori din motive birocratice, toată economia are de suferit.

Pentru foarte mulți oameni cea mai importantă parte a zilei este dimineața. Atunci se simt cel mai plini de energie, cel mai creativi etc.
Dacă o să te uiți urât când o să citești ce am scris mai sus... e clar. Tu ești printre ceilalți - cei care se simt mai bine în a doua parte a zilei, cei cărora le place să stea până noaptea târziu și să se trezească târziu.

Să știi că și eu sunt mai degrabă ”pasăre de noapte”. Dar din păcate ritmul e dictat de către cei care se trezesc de dimineața. Deh, dacă ei se trezesc primii... profită de situație.
Îți vine să crezi sau nu, dar încă există prejudecata că ”cine se scoală de dimineață ajunge departe”. Încă există mulți oameni care își apreciază mai mult colegii de serviciu care vin devreme decât pe cei care stau până seara târziu (chiar dacă ultimii fac și ore suplimentare la greu). Și nah, dacă se întâmplă ca cei care fac astfel de aprecieri să fie și șefi (și se întâmplă des) atunci ar fi mai bine să te gândești să vii mai devreme la serviciu.

Ok, chiar dacă trezești cu noaptea-n cap, chiar dacă nu, e bine să dai mai multă atenție felului în care îți începi dimineața pentru că asta va determina eficiența ta pe toată ziua.

Am găsit pe net câteva rutine zilnice pe care le urmează oamenii de succes. Dacă te aștepți să existe o rețetă de succes comună, ei bine nu există. Ce se potrivește unuia nu se potrivește altuia. Concluzia e clară... va trebui să-ți faci propria rutină, asta dacă nu ți-ai făcut până acum una. Iar dacă ți-ai făcut deja, tot ce ai de făcut este să-ți arunci un ochi pe lista de mai jos și dacă-ți place ceva, dacă ceva ți se pare interesant, încearcă să înglobezi în rutina pe care deja o ai.
Ăăăă... dacă cumva ai o rețetă perfectă pentru dimineață, împărtășește-o cu noi. Măcar câteva idei, nu fii foarte secretos

• O idee bună e să-ți începi dimineața cu o seară înainte. Adică înainte să te culci să treci în revistă ce s-a întâmplat peste zi și să-ți faci un To Do list pentru a doua zi. Nu trebuie să fie ceva foarte elaborat, sofisticat, detaliat. Trece pe listă elementele principale.
• Mi-a plăcut foarte mult zicerea asta - ”Wake Up with determination, go to bed with satisfaction”. E cool, nu? Primul pas hotărât pe care îl poți face este să te scoli din pat imediat ce sună ceasul. Funcția aia de snooze e foarte păguboasă. Nu o să te odihnești, nu o să recuperezi noaptea nedormită dacă mai întârzii în pat încă 10 minute. Tot ce poți să faci este să te stresezi degeaba și să pierzi alea 10 minute. Știu, îmi place și mie să lenevesc în pat. Dar asta e. Dacă mi-am pus ceasul să sune la o anumită oră înseamnă că am avut un motiv. 
• Când începi să te dezmeticești un pic încep și gândurile să-ți năvălească în cap. Nu le lăsa. Take your time. Mai bine începi să te întinzi un pic. Știi cum se întind câinii sau pisicile? Să știi că prinde bine. Un pic de stretching face minuni. Și în timpul ăsta golește-ți mintea de absolut orice. Lasă creierul să se odihnească un pic (poate nu știi, dar în timpul somnului creierul are o activitate intensă, procesează toate informațiile pe care le-ai acumulat cu o zi înainte). Din fericire creierul nu are nevoie de multă odihnă. Câteva minute sunt suficiente. Până te întinzi tu își revine. 
• După ce treci pe la baie (nu cred că are sens să spun ce se poate face la baie) nu te grăbi să te duci la calculator. Mai așteaptă. Dacă ești o persoană care vrea să stea foarte bine informată mai bine îți iei cu tine telefonul sau tableta la baie și treci în revistă știrile zilei. Nu te apuca să citești articole. Doar aruncă-ți un ochi peste titluri și pune un bookmark pentru mai târziu dacă ai găsit ceva interesant. Și nu te apropia nici de facebook nici de mail. Lasă-le tot pentru mai târziu.
• Cineva spunea că și-a instalat un program care îi taie internetul în fiecare dimineață pentru 1 oră. Deh, omul nu se putea abține și primul lucru pe care-l făcea când se dădea jos din pat era să se ducă la calculator. Așa... dacă știa că dimineața nu are internet pentru 1 oră se liniștea cu calculatorul și își dedica sieși acea oră de liniște. 
• Dacă simți că ești lipsit de energie pune niște muzică. Nu orice fel de muzică. Fă-ți din timp niște play-list-uri cu ceva care îți place, care te înviorează. După ce asculți una din melodiile preferate o să te simți de 100 de ori mai bine.
• Ar fi bine să faci un pic de mișcare. Cam jumătate de oră, poate chiar o oră dacă vrei să fii în formă bună. Să știi că treaba asta îți dă multă energie, chiar dacă pare un pic paradoxal. Dacă nu ți-e în obicei să faci mișcare dimineața o să-ți fie greu la început, dar într-o săptămână două te obișnuiești și pe urmă s-ar putea să-ți și placă. Încearcă! Dacă ești prea sedentar cumpără un câine (sau adoptă unul). Crede-mă, e cea mai bună metodă de a te da jos din pat și a face mișcare. Îți iei câinele și ieși la plimbare jumătate de oră. 
• Dacă ai familie ar fi frumos să mâncați împreună. Dar nu oricum. Trebuie să vă bucurați împreună de puținul timp pe care îl petreceți împreună în jurul mesei. Dacă te-ai trezit morocănos, încearcă să-ți revii. Dacă faci ce spuneam mai sus (un pic de mișcare) o să-ți treacă între timp și morocăneala. Când te așezi la masă ar trebui să fii zâmbitor. Nu începe să arunci reproșuri în stânga și în dreapta. Fii zâmbitor. Ceilalți n-au nicio vină că ești tu supărat. Sau nah. Ce dacă cineva a ținut baia ocupată 5 minute în plus? Ce dacă n-ai găsit cafeaua făcută așa cum vroiai? Astea-s nimicuri. Nu merită să te superi pentru atâta lucru. Mai bine zâmbește și fă-i și pe ceilalți să zâmbească. O să te simți mult mai bine decât dacă stai încruntat.
• Cu transportul e o problemă mare de tot. Acum depinde și unde stai. Dacă stai în București... e grav de tot. Probabil că ar trebui să știi deja când trebuie să pleci de acasă ca să prinzi un trafic mai fluid și știi cam cât îți ia până ajungi la serviciu. Dacă ai întârziat trebuie să fii conștient că e vina ta. Degeaba claxonezi, degeaba îi înjuri pe ceilalți. Asumă-ți vina și gata. Oricum, dacă te enervezi te enervezi degeaba pentru că nu rezolvi nimic. 
• Dacă petreci mult timp pe drum de acasă până la serviciu poți să folosești acel timp în mod util. O idee foarte bună este să asculți audio-book-uri. Sunt foarte instructive și eficiente. Poți să îți faci de acasă o listă cu telefoane și să folosești timpul cât ești blocat în trafic pentru a da acele telefoane. Da, nu ar trebui să vorbești la telefon în timp ce conduci. E periculos, mai ales dimineața când mulți sunt nervoși, grăbiți și neatenți. Dar te descurci tu cumva. Poți să încerci să îți iei un dispozitiv hands-free. Să știi că nu te mușcă.
• Când ai ajuns la serviciu împarte zâmbete în stânga și în dreapta. Poate pe unii colegi de abia îi înghiți și nu prea îți vine să le zâmbești. Dar încearcă. Să știi că și un zâmbet fals ajută. Poți să schimbi și câteva cuvinte cu colegii, chiar dacă pe unii nu-i cunoști decât vag. Obiceiul ăsta o să dea roade pe termen lung. Cu timpul o să devii o persoană foarte simpatizată de către majoritatea colegilor și vei obține mult mai ușor ce vrei de la ei.
• Dacă ai obiceiul să-ți faci o cană de cafea imediat ce te-ai instalat la birou... uită de obiceiul ăsta. Dacă ai băut cafea acasă (sau ceai că are același efect) nu ai nevoie de altă cană imediat ce ai ajuns la serviciu. Poți să amâni cana de cafea pe mai târziu, după 10-11. 
• Ești impacientat? Da, am vorbit atâta până acum și încă nu ți-am zis nimic despre emailuri. Mai ai puțină răbdare. Înainte să te apuci de mailuri fă-ți un plan pe toată ziua, definește-ți agenda. Bineînțeles, ar trebui să-ți fixezi priorități. Știi regula lui Pareto? Cu 20% din efort poți rezolva 80% din probleme. Ei bine, începe de aici și rezolvă întâi lucrurile cele mai importante.
• Ok, acum poți să citești și mailurile. Dar nu oricum. Fixează un timp - să zicem 1 oră dedici acestei activități. Dacă nu-ți impui un timp limită s-ar putea să petreci toată ziua citind și răspunzând la mailuri. Nu trebuie să citești toate mailurile primite. Vezi și tu ce e mai important. Pe unele le mai citești pe diagonală, iar pe altele nu le citi deloc. Frumos ar fi să și răspunzi la mailuri. Așa e politicos. Și aici poți să găsești niște short-cut-uri. Poți să-ți faci o colecție de răspunsuri standard și le iei și tu cu copy-paste. Nu merge întotdeauna, dar să știi că vei salva foarte mult timp dacă faci asta. Alteori e mai simplu să pui mâna pe telefon și să lămurești lucrurile în mod direct decât să stai să schimbi zeci de emailuri. 
• Ți-ai făcut planul așa cum ziceam mai sus? Dacă da, poți să te apuci de muncă. Nu începe cu treburile cele mai ușoare deși e tentant. La început ai energie mai multă așa că te poți concentra mai bine și poți să faci ce e mai greu. Dacă pe parcursul zilei ai fixat întâlniri / ședințe și ai nevoie să te pregătești înainte poți să o faci din timp nu când reminder-ul îți spune că mai ai 10 minute. 
• Nu încerca să fii multi-tasking că nu ține. Mai bine câte o sarcină pe rând pentru că altfel nu îți iese bine nimic din ce faci. Când te-ai apucat de ceva nu te lăsa întrerupt. Dacă n-ai învățat până acum cum să pari ocupat în fața colegilor... e cazul să mai iei și tu niște lecții de la unii care se pricep. Pe bune, unii sunt campioni. Culmea e că nu fac nimic toată ziua și tot par ocupați tot timpul. Uită-te și tu la ei și vezi cum fac și ia niște notițe. Acum nu zic să-i imiți, zic doar să nu te lași disturbat când nu e cazul.
• Nu e nimic mai puțin eficient decât să participi la o ședință lungă și plictisitoare. Evită cât de mult poți ședințele de dimineața. Te sleiesc de puteri pentru tot restul zilei. Nu știu de ce oamenii nu înțeleg treaba asta. Cel mai prost e când ai fixat o întâlnire la un client... asta înseamnă să iei din nou tot traficul în piept la o oră de vârf. Dacă poți, fixează întâlnirile mai pe după prânz. Excepție ar trebui să fie standup-meeting-urile. Le zice standup pentru că nu stă nimeni pe scaune, toți stau în picioare, iar discuțiile sunt scurte și concise. O astfel de ședință n-ar trebui să dureze mai mult de 10 minute. Dacă faci așa e chiar benefic să ai un standup-meeting cu colegii în fiecare dimineață pentru că în felul acesta vă clarificați ce aveți fiecare de făcut și vă puteți coordona mai bine.
• Din tot ce am spus mai sus încearcă să-ți faci o rutină. Rutinele sunt bune. Organismul se adaptează și devii mai eficient, te simți mai confortabil în rutina ta și intervin și automatisme - nu mai trebuie să gândești fiecare acțiune și îți poți elibera un pic mintea. Dar nah, trebuie să fii mereu flexibil nu să te închistezi prea tare în rutine. 

Probabil că ai auzit de Piramida lui Maslow. Este arhicunoscută și se regăsește în toate cursurile de management. Dacă este așa de cunoscută înseamnă că e ceva important, nu? Păi da, pentru că vorbește despre motivație.

Motivația este totul. Este acel combustibil care alimentează fiecare acțiune pe care o fac oamenii.
Ce te determină pe tine să te dai jos din pat în fiecare zi, chiar dacă uneori ai mai vrea să dormi măcar 10 minute, chiar dacă știi că te așteaptă o zi stresantă, chiar dacă afară e frig și urât, iar sub plapumă este așa de cald și bine? Trebuie să ai un motiv foarte bun să te dai jos din pat, nu?
Ce-i determină pe teroriști să se arunce în aer? Ce-i determină pe super-bogați să-și dorească în continuare și mai mulți bani? Ce-i determină pe piloții de curse să își pună viața în pericol? Ce-i determină pe savanți să petreacă mii de ore în bibliotecă sau laborator, uitând aproape complet de lumea exterioară? Ce-i determină pe artiști să se hrănească de multe ori doar cu aplauze?

În general psihologii studiază oamenii care au diverse suferințe psihice, nu? Ei bine, Maslow s-a gândit că ar fi interesant să studieze oamenii sănătoși. În principal și-a dorit să afle răspunsul la întrebările de mai sus, să afle ce-i determină pe oameni să acționeze într-un fel sau altul, ce-i motivează.

E important să știi ce te motivează pe tine (de ce te dai jos din pat), dar și ce-i motivează pe cei din jurul tău. Pentru că fiecare își dorește să obțină de la cei cu care interacționează diverse beneficii sau își dorește să-i determine într-un fel să facă ceea ce dorește el să facă. Ei, dacă afli ce-l motivează pe cel de lângă tine, dacă afli care e ”zăhărelul” pe care trebuie să i-l dai, atunci e mai ușor să-l convingi să facă ce vrei tu, nu?

Ok, acum să nu te aștepți că Maslow a descoperit cine știe ce secret. Răspunsul la întrebarea ”Ce-i motivează pe oameni?” este imposibil de dat, cel puțin nu există un răspuns simplu. Asta pentru că oamenii sunt foarte diferiți, oamenii sunt sofisticați, oamenii acționează / reacționează într-un anumit context, iar contextul e în continuă schimbare.
Totuși, Maslow a făcut un lucru foarte important - A încercat să identifice nevoile majore ale oamenilor și să le clasifice. Hai să vedem care sunt aceste nevoi și comentăm după aceea.

Nevoi fiziologice

• Nevoia de hrană - mâncare și băutură
• Nevoia de adăpost - un loc de dormit
• Nevoia unui mediu confortabil - răcoros / călduros
• Nevoia de sănătate
• Nevoia de sex

Nevoi de securitate

• Nevoia de ordine
• Nevoia de justiție
• Nevoia de stabilitate
• Nevoia de siguranță a job-ului / siguranță financiară
• Nevoia de a sta departe de pericole

Nevoia de apartenență

• Nevoia de a avea o familie
• Nevoia de a avea prieteni
• Nevoia de a adera la grupuri, la idei 
• Nevoia de a fi acceptat
• Nevoia de afecțiune
• Nevoia de a iubi și a fi iubit

Nevoia de stimă

• Nevoia de auto-respect
• Nevoia de a obține ceva / de a atinge anumite țeluri
• Nevoia de atenție
• Nevoia de recunoaștere, prestigiu
• Nevoia de a construi o reputație
• Nevoia de a atinge un status social cât mai înalt, de a obține o poziție dominantă

Nevoia de auto-actualizare

• Nevoia de cunoaștere și înțelepciune
• Nevoia de estetică și frumos
• Nevoia de adevăr și dreptate
• Nevoia de autodezvoltare
• Nevoia de a atinge / depăși potențialul personal
• Nevoia de împlinire

Maslow a împărțit nevoile în 2 mari categorii și a înglobat primele 4 categorii sub denumirea de ”D needs” - D simbolizând cuvântul Deficit. Asta probabil pentru că nevoile din primele 4 categorii sunt mai mult sau mai puțin concrete pe când nevoile din categoria Auto-actualizare au un grad mai ridicat de abstractizare.

Cuvântul deficit este bine ales. Atâta timp cât avem un deficit vom fi motivați să facem ceva pentru a-l înlătura. În momentul în care deficitul dispare, dispare și motivația sau e nevoie de o altă motivație suplimentară. De exemplu, probabil că ai întâlnit expresii de genul ”mi-e atât de foame încât aș mânca orice”. Ei bine, mănânci orice când ți-e cu adevărat foame și nu prea ai de ales. Dar dacă ești sătul, dacă procurarea mâncării nu este o problemă atunci începi să faci nazuri. Nevoia de a mânca nu mai este o nevoie strict fiziologică ci se contopește cu alte nevoi aflate mai sus în ierarhie - nevoia de securitate (mănânci sau pui deoparte mâncare ca să faci rezerve și pentru mai târziu), mănânci împreună cu familia sau prietenii pentru a-ți satisface și nevoia de socializare, te duci la un restaurant luxos sau cauți numai alimente de cea mai bună calitate pentru a-ți confirma respectul de sine și statusul social, experimentezi noi feluri de mâncare pentru a-ți satisface și curiozitatea (nevoia de cunoaștere), începe să te preocupe felul în care mâncarea este așezată pe farfurie, textura, aromele pentru a-ți satisface nevoile estetice.

Ulterior au fost introduse încă 3 categorii. Nevoia de cunoaștere și nevoia de estetică și frumos au fost trecute ca și categorii distincte și a mai apărut și a 8a categorie - nevoia de transcendență - nevoia de a-i ajuta pe alții în auto-actualizare. 

Din punctul meu de vedere e Ok că s-a simțit nevoia de a le defini ca și categorii distincte, dar până la urmă imaginea de ansamblu este aceeași - aceste categorii fac parte tot din auto-actualizare. Poate s-a căutat o simetrie (deh, nevoia de estetică :) ). Dacă în D-needs erau de la început 4 categorii atunci să fie tot 4 și la nivelul superior. 

Cu identificarea nevoilor nu cred că sunt probleme. Oricine a resimțit, la un moment sau altul aceste nevoi. Problema este cu ierarhizarea lor. Maslow nu a desenat niciodată o piramidă, cu toate că în literatura de specialitate a rămas termenul de ”piramida lui Maslow”. Chiar putem găsi o ierarhie? Adică este adevărat că până nu îți satisfaci nevoile fiziologice nu te poți gândi la iubire, la stimă, la estetică? Pentru unii este adevărat, dar pentru alții nu. Se pot da nenumărate exemple de oameni care și-au sacrificat bună starea materială (asta ar intra la capitolul nevoi de bază) pentru a atinge idealuri mai înalte. 

Am stat și eu și m-am gândit cum e cu ierarhizarea. Nu știu dacă am găsit răspunsul corect, dar ar putea fi o posibilă explicație. Nah, nu am cum să aprofundez pentru că nu sunt nici psiholog (nu am cunoștințe aprofundate în domeniu), nu am nici mijloace de a face o cercetare amănunțită și nici nu îmi doresc să fac asta în viață. Așa că lansez ideea mea ca pe o ipoteză. Poate alții vor construi mai mult pe baza acesteia. 

În ipoteza mea cuvântul cheie este ”sacrificiu”. Poate că ar trebui introdus ca o categorie distinctă de nevoi, dar n-aș ști unde ar putea sta pe ierarhie. Mai degrabă sacrificiul este înglobat în motivația declanșată de oricare dintre nevoi. Conform definiției, sacrificiul înseamnă -  Renunțare voluntară la ceva (prețios sau considerat ca atare) pentru binele sau în folosul cuiva sau a ceva. De exemplu, cineva poate intra în greva foamei (renunță la nevoia fiziologică de a mânca) pentru a-și satisface o nevoie mai mare (de dreptate, de auto-respect). Doi iubiți pot renunța la a face sex până după căsătorie pentru a se conforma unor reguli sociale, pentru a-și satisface nevoia de acceptare. 

Dacă introducem în ecuație și ideea de sacrificiu atunci s-ar putea păstra ierarhia definită de Maslow, dar ar fi exact pe dos - adică motivațiile de la nivelul superior sunt mai puternice decât cele de la nivelurile de bază.
Sacrificiul are și o dimensiune temporală - renunți la ceva astăzi ca să câștigi ceva în viitor.
Mi-am pus de multe ori întrebarea - Ce îi face pe oameni fericiți? Da, normal, nu o să găsesc un răspuns. Dacă ar fi fost așa de simplu probabil că alții, mult mai deștepți decât mine, ar fi dat demult răspunsul. Dar se poate răspunde pe bucățele. O părticică din răspuns se numește Optimismul, Speranța - Dacă ai speranța că viitorul tău va fi mai bun atunci viața ți se pare frumoasă și te simți fericit, indiferent de cât de greu sau ușor îți este astăzi.

Ok, totuși ceva tot nu se leagă. Oricum am privi piramida asta (de sus în jos sau de jos în sus), tot găsim excepții în ierarhizarea nevoilor. Se spune că excepția confirmă regula, nu? Da, dar aici sunt prea multe excepții ca să putem vorbi de o regulă.

Explicația o dă tot Abraham Maslow. Conform unui studiu făcut în 1970, doar 2% dintre oameni ating nivelul de auto-actualizare. Asta înseamnă că restul de 98% găsesc motivația în zona D-needs.
O fi adevărat, n-o fi adevărat? Nu știu pentru că alt studiu similar n-am găsit. O fi bine, n-o fi bine? Păi... poate așa trebuie să fie. Dacă toată lumea ar fi Mozart sau Picasso atunci cine ar mai munci?
Dacă n-ar fi așa cum de s-a dezvoltat societatea consumeristă? Știi că mulți oameni au un comportament de cumpărător compulsiv. Încearcă să contracareze stresul, să găsească emoții pozitive prin cumpărături. Ai văzut și tu cum se întâmplă la hypermarket - își umplu oamenii coșul și cu ce le trebuie și cu ce nu le trebuie, doar ca să cumpere, pentru că se simt un pic mai bine când cumpără (își satisfac niște nevoi primare). Tot la capitolul consumerism intră și cei care își cumpără obiecte de lux (de exemplu o mașină foarte scumpă) din nevoia de a-și crește statusul, de a crește pe scara socială. Dacă mă întrebi pe mine se cam mint singuri. O să găsească mulți admiratori, mulți vor întoarce capul pe stradă, dar admiratorii nu sunt pentru ei ci pentru mașina sau hainele pe care le etalează. Când nu mai sunt la volanul mașinii, când se dezbracă de hainele scumpe dispare și statusul și devin ceea ce sunt - niște nimeni.

Și acum întrebarea de 100 de puncte - Tu te încadrezi oare în cei 2% sau nu? Ăăăă... dacă ai avut curiozitatea să citești până aici ai multe șanse - Asta înseamnă că simți nevoia de cunoaștere.
Hai să vedem. Mai jos sunt 15 caracteristici ai celor care caută auto-actualizarea:

1. Percep realitatea în mod eficient și pot tolera incertitudinile
2. Se acceptă pe ei înșiși și pe cei din jurul lor pentru ceea ce sunt
3. Sunt spontani în gândire și acțiune
4. Sunt centrați pe probleme (nu centrați pe sine)
5. Au simțul umorului
6. Sunt capabili să privească viața în mod obiectiv
7. Sunt foarte creativi
8. Se opun clișeelor sociale, dar nu cu scopul de a părea non-conformiști
9. Sunt preocupați de bunăstarea umanității
10. Sunt capabili să aprecieze experiențele de viață simple
11. Stabilesc relații interpersonale profunde cu câteva persoane
12. Sunt capabili să trăiască momente de intensă euforie (măh, să nu te gândești la prostii, nu e vorba de ăia care trag pe nas; sunt oameni care reușesc să trăiască momente de profundă fericire doar admirând un răsărit de soare, doar ascultând o muzică bună etc)
13. Simt nevoia de intimitate
14. Au o atitudine democratică
15. Posedă standarde etice / morale foarte puternice

Sunt unii care se mint pe ei înșiși. S-au obișnuit atât de tare să se mintă încât nici nu-și mai dau seama că o fac. Probabil că ei, dacă citesc lista de mai sus, vor afirma imediat cu tărie că fac parte din cei 2%. Dar de fapt e o minciună. Și nu e o minciună bună. Vor încerca să se motiveze cu ceva care de fapt nu-i motivează. Și nu vor fi fericiți niciodată. 

Știi de ce spun asta? Pentru că scopul acestui articol nu este să ne pierdem timpul (eu scriind și tu citind) ci să înțelegi mai bine cum să te auto-motivezi și cum să-i motivezi pe cei din jurul tău.

E foarte important să nu te minți pe tine însuți. Chiar nu are rost. În interiorul tău nu e nimeni să te judece sau să te privească dezaprobator. Tot tu ești. Mai bine ești sincer cu tine, așa vei știi mai bine ce ai de făcut și pe ce drum să o iei.

Dacă descoperi ce te motivează cu adevărat (indiferent dacă ești motivat doar de D-needs sau și de auto-actualizare)... păi o să fii în stare să muți munții din loc. 

Când vine vorba de alții, trebuie să-ți dai seama când mint și când nu mint (poți să citești aici Cum să depistezi minciuna). Pentru că foarte mulți or să spună că sunt motivați de idealuri înalte, dar o spun doar ca să pară mai interesanți. De fapt e suficient să le arăți o bancnotă de 100 de euro și vor uita de acele idealuri înalte și îți vor face imediat pe plac.

Dar nu numai banii contează. Poți să obții ce vrei de la cei din jurul tău și cu vorba bună și dacă le arăți că-i apreciezi, dacă îi faci să se simtă valoroși și respectați... Știi, asta se cheamă carismă. Și da, carisma se dobândește și prin învățare nu e doar ceva nativ. Poți să înveți să fii carismatic dacă înțelegi ierarhia nevoilor a lui Maslow.

Nevoile nu se exclud unele pe altele. De exemplu, toți ne-am dori un soț / soție care să fie și deștept / deșteaptă și frumos / frumoasă și cu bani și devreme acasă. Toți ne dorim un job în care să câștigăm și mulți bani să ne ofere și stabilitate și prestigiu și apreciere.

Să-ți mai spun ceva. Dacă reușești să-i convingi pe cei din jurul tău să facă sacrificii de bună voie (să renunțe la unele nevoi imediate pentru a obține altceva mai valoros în viitor) ei te vor iubi și te vor aprecia. Dacă îi constrângi pe cei din jurul tău să facă sacrificii (să renunțe la unele nevoi imediate, dar de data aceasta fără a primi nimic în viitor), te vor urî. Să dau un exemplu - Un lider poate să ceară celor din echipa sa să facă ore suplimentare, să se implice și să dea un randament de 120%, iar aceștia vor accepta destul de ușor să facă acest sacrificiu pentru că au încredere în liderul lor, pentru că știu că vor obține rezultate bune și că va urma și recompensa pentru ei. În schimb, un ”șef” care zbiară mereu la oameni, care-i amenință (sunt 10 ca tine care pot să-ți ia locul, bla bla), care își arogă merite pe care nu le are va fi urât de cei din echipa sa. Poate că oamenii se conformează pe moment atunci când li se cere un sacrificiu, pentru că n-au încotro, dar în mod sigur vor ține minte și dacă au ocazia să se răzbune o vor face. 

Sunt 2 firme în lume care au reușit să depășească un prag - să-și transforme clienții în fani. Firmele se numesc Apple și Harley-Davidson. Ar mai exista și o a 3a firmă - Ferrari, dar ei sunt mult prea exclusiviști. Degeaba au mulți fani pentru că majoritatea nu-și permit să cumpere decât șepcuțe și tricouri... mașini mai greu.

În rest, toate companiile trebuie să facă business în mod tradițional - să atragă clienți și să încerce să-i mențină cât mai mult, dacă se poate pe viață.

În teorie costurile pentru menținerea unui client (să-l faci să revină mereu și mereu) sunt mult mai mici decât costurile pentru atragerea unui client nou.
În practică... nu știu ce să zic. Câteodată rămân uimit. Am senzația de multe ori că cei care se ocupă cu strategiile de marketing în companiile mari n-au prea fost pe la școală sau dacă au fost au lipsit la lecția asta. Pentru că altfel nu-mi explic. Se luptă mereu pentru cotă de piață, pentru atragerea de clienți, dar uită în mod esențial tocmai de clienții pe care deja îi au, de clienții care poate au fost fideli ani de zile.

N-ai avut și tu de multe ori senzația asta? Banca la care ești client de ani de zile ți-a oferit vreo promoție? Compania de telefonie mobilă la care ești abonat de ani de zile îți face și ție oferte speciale așa cum le face clienților noi? Magazinul de la care cumperi de ani de zile s-a gândit să te premieze?

Da, nu vreau să exagerez. Companiile au și programe de fidelizare și se preocupă și de clienții vechi. Dar parcă prea puțin, nu? Parcă un pic impersonal, nu? Parcă nu te fac să te simți special, parcă nu îți transmit niciodată cu adevărat ”Apreciem că ești alături de noi de atâta timp și vrem să știm că pentru noi ești un client valoros”. Exact ca în căsniciile nefericite când unul din cei 2 a depus prea multe eforturi la început să-l seducă pe celălalt, iar după ce s-a parafat căsnicia / contractul a zis că și-a atins scopul și de aici înainte nu mai trebuie să facă nimic.

Și știi ceva? Nici n-ar fi așa de greu să îți faci clienții să se simtă speciali. Iar dacă reușești să faci asta... Ghici ce? Vor rămâne clienți pe viață. O să-ți dau câteva sfaturi. Multe din ele nici nu te costă nimic să le aplici. Trebuie doar un pic de atenție.

Aaa... chiar dacă n-ai nicio afacere, tot ai putea să le citești. Multe din sfaturi se aplică la fel și în viața de zi cu zi, în relația cu colegii, cu prietenii, cu familia.

• Surprinde-ți plăcut clienții
• Dacă derulezi o campanie specială, oferi promoții, asigură-te că ele vor fi disponibile în primul rând celor mai buni clienți ai tăi și de abia după aceea clienților pe care vrei să-i atragi.
• Promite mai puțin, dar oferă mai mult decât ai promis. 
• Recompensează-ți clienții. Trimite-le mici cadouri, scrisori de mulțumire sau cu urări de ”La mulți ani” când e o zi specială pentru ei. Dacă trimiți scrisori ar trebui să ai grijă să fie personalizate, altfel nu au prea mult efect. Dacă trimiți o mică atenție atunci când nu se așteaptă efectul va fi în schimb mult mai mare.
• Fii creativ. De exemplu - poți trimite o factură de genul ”pentru tine avem servicii cu 20% mai bune - cost 0”
• Ospitalitate
• Fii empatic. Trebuie să ai mereu în minte faptul că cei mai buni clienți sunt clienții pe care îi ai acum (datorită lor exiști pe piață). 
• Întâmpină-ți clienții cu căldură și cu o atitudine pozitivă.
• Ai grijă mereu la detalii. Aparențele contează. Unii zic că nu, dar întotdeauna contează. Pentru că realitatea nu există ca ceva absolut ci percepția formează realitatea. 
• Vorbește pe limba clienților tăi. Dacă folosești un jargon pe care ei nu-l înțeleg vor încerca să caute ce au nevoie în altă parte.
• Încredere
• Respectă-ți cuvântul. Fă lucrurile atunci când ai spus că o să le faci și fă ce ai zis că faci.
• Fii întotdeauna de încredere. Dacă clienții și-au pierdut încrederea în tine vor începe să se uite după oferte din partea competitorilor și într-un final te vor părăsi.
• Profesionalism
• Dacă se întâmplă să greșești fii pregătit să îndrepți lucrurile. Nu este suficient să spui ”Îmi pare rău” (deși e mare lucru să arăți că regreți, pentru că mulți nu sunt în stare nici măcar de atât).
• Fă în așa fel încât clienților tăi să le fie ușor să facă afaceri cu tine. Cu cât le va fi mai ușor cu atât te vor aprecia mai mult.
• Tratează-ți angajații bine. De cele mai multe ori ei sunt interfața ta cu clienții. Dacă angajații nu se simt bine nici nu vor putea oferi servicii de calitate clienților tăi.
• Oferă clienților tăi ceea ce vor atunci când vor nu când crezi tu că ți-e ție mai ușor să le oferi.
• Disponibilitate
• Răspunde la telefon și la mailuri cu promptitudine. Poate nu pare cine știe ce, dar multe companii neglijează cu desăvârșire acest lucru. Dacă tu o faci vei obține aprecierea clienților tăi.
• Fii accesibil. Mulți fac greșeala asta. Până să convingă un client îl sună de nșpe ori, stau pe capul lui, îl perie, iar după ce au semnat dealul devin brusc foarte ocupați și de negăsit și-și tratează clienții cu indiferență.
• Oferă beneficii clienților tăi
• Dacă ei sunt clienții tăi, fii și tu clientul lor. Cumpără produsele și serviciile lor. E o cale foarte bună de a crește loialitatea.
• Promovează și serviciile și produsele clienților tăi. Generează lead-uri pentru clienții tăi. Dacă îți ajuți clienții să-și crească propria lor afacere vor fi cu adevărat clienți pe viață.
• Încearcă să fii o resursă pentru clienții tăi. Dacă au nevoie de ceva, încearcă să-i ajuți, chiar dacă nu are legătură directă cu business-ul tău.
• Oferă servicii de calitate
• Ca să îți dai seama cu adevărat care e calitatea serviciilor pe care compania ta le oferă angajează mystery shoppers. 
• Află periodic părerea clienților tăi (prin chestionare de feedback, focus-grupuri, interviuri etc). Doar dacă știi ce își doresc clienții tăi îți poți crește afacerea și te poți numi cu adevărat ”customer-oriented”.
• Într-un studiu despre motivele pentru care clienții părăsesc o companie, 68% din repondenți au spus că au făcut-o pentru că au simțit o atitudine de indiferență față de ei din partea patronului, managerilor sau angajaților. Știi cum se spune - indiferența ucide. 

Poate nu știi, dar 96% din clienții nemulțumiți nu se plâng, nu protestează, nu zic nimic. Doar pleacă și nu se mai întorc niciodată înapoi.